El impulsor clave del crecimiento y la rentabilidad

La fidelidad del cliente, un elemento crítico La mayor parte de los errores que se cometen en la venta tienen que ver con las actitudes y no con los conocimientos de nuestros vendedores. No se trata de formación sino de cambios de comportamientos y sistematización de los mismos. Resumen: La mayor parte de los errores que se cometen en la venta tienen que ver con las actitudes y no con los conocimientos de nuestros vendedores. No se trata de formación sino de cambios de comportamientos y sistematización de los mismos. En un mundo global tan saturado de productos y servicios similares, la fidelidad de los clientes se convierte en un elemento crítico de éxito que sólo puede garantizarse con vendedores “consultores”. Hoy la venta se entiende como consultoría y esto hace que empiece a percibirse en toda su dimensión el valor real de la fuerza de ventas de las empresas. Ser “asesor” es una tarea complicada; requiere ir más allá de las tradicionales funciones asociadas al rol de vendedor. Todos estaremos de acuerdo en que el mejor compañero de viaje en los negocios es aquel que crea valor y comparte nuestra forma de actuar como clientes. Por lo tanto, el proceso de venta actual demanda un servicio centrado en el cliente y en sus requerimientos, una estrategia que encaje los productos objeto de venta en realidades específicas de negocio que habrá que descubrir para cada potencial cliente, empresa y sector. Se requiere que el vendedor, además de un buen producto, aporte un elemento diferencial que como profesional le haga destacar de entre sus competidores y le proporcione clientes fieles con los que pueda establecer una relación de confianza más allá de la propia venta. Un buen vendedor: 1. Tratará de establecer relaciones de compromiso a largo plazo. 2. Resuelve problemas de vital importancia para el cliente y lo hace de una forma que parece sencilla, aunque su estrategia, al margen de cierta habilidad personal, tiene mucho de metodología, aprendizaje y profesionalidad. Para ello, hay 3 puntos clave que se deben practicar: 1. La escucha activa: Un buen vendedor debe descubrir las verdaderas necesidades de su cliente. Y para ello debe darse licencia para “preguntar” y asumirlo como su papel. Pero además no es suficiente sólo con preguntar; lo que cuenta es la información que se busca en esa pregunta. No hay que confundir el medio con el objetivo. Y, por supuesto, no debemos abrumar al cliente. Se trata de conocer lo que verdaderamente preocupa a nuestro interlocutor, pero nunca preguntando directamente por sus necesidades. 2. El diálogo constructivo y el entendimiento mutuo: No sólo debe entender y conocer al cliente, sino que debe llegar a vislumbrar sus motivaciones intrínsecas y las de su entorno. En este aspecto, es importante que el vendedor adquiera: - Conocimiento del negocio en términos generales (conocer las tendencias del mercado, leer informes y publicaciones, pertenecer a asociaciones profesionales,…) - Conocimiento del producto o servicio (la información que un vendedor proporciona a su cliente es la base de todo un proceso de compra posterior) - Conocimiento de su empresa objetivo y del sector en el que se asienta (los clientes valoran a aquellos proveedores que les evitan trabajo y les facilitan la toma de decisiones) - Conocimiento de la competencia (disponer de esta información le sitúa en una posición estratégica para negociar en términos muy ventajosos) ¿El Objetivo?... conseguir que el cliente asuma que su producto es “el producto”. 3. Crear una propuesta de valor: El vendedor debe verse a sí mismo como un “socio hablador” de su cliente. En la propuesta de venta se debe hacer hincapié sobre los beneficios que reporta su producto o servicio de tal forma que trabajándolos juntos con el cliente, al final, ambos “participantes” sientan que la solución que se está planteando es la mejor y tiene sentido tanto para el vendedor como para el cliente. En definitiva, y a modo de resumen… lo que debe conocer un vendedor de éxito es: • Vender es el proceso de escuchar lo que los clientes quieren y educarlos exactamente en lo que necesitan • Lo más importante es que el cliente pueda tener la seguridad de que puede contar con usted y que no le va a fallar • Para hacer bien su trabajo debe contar con el apoyo de su empresa, tanto en herramientas como en tecnología y, sobre todo, en los procesos relacionados con el servicio al cliente • Si se gana la credibilidad de su cliente, va a contar con su respeto y confianza y, por lo tanto, tendrá derecho a participar de su proceso de decisión • Un cliente siempre le analizará para saber qué puede obtener de usted porque al final la relación a establecer debe ir más allá de la propia entre cliente y proveedor para convertirse en una relación de confianza • El tiempo del cliente tiene un valor y tiene que aprender a reconocerlo. En definitiva, la clave es la actitud. Otras habilidades se pueden aprender y desarrollar en el tiempo (formación), pero la actitud adecuada tiene que estar presente desde el primer momento, En realidad, el 100% de los errores que comenten los vendedores están relacionados con las actitudes, con lo que piensan los vendedores y no con sus conocimientos. Por lo tanto, cambiar esa valoración es la única fórmula viable para corregir los errores y para conseguirlo hay que buscar cambiar los comportamientos de los comerciales. En este sentido, el coaching de ventas, a través del aprendizaje de nuevas realidades, permite hacer posible esta solución, con una solución de continuidad a lo largo del tiempo.