Atención de Quejas de Clientes desde su Empresa

Las claves de la eficiencia de un servicio de gestión de no conformidades Por: Juan Carlos Alcaide de ISMI Consultores. Resumen En las siguientes líneas vamos a intentar concretar al máximo las líneas esenciales de la Gestión de Quejas 1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientada al cliente final). 2. Acogida por teléfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor. 3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor). 4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones). 5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa). 6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función (sin coordinación del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar realmente la información obtenida; ello implica la toma en consideración a nivel estratégico y una óptima interactividad entre los distintos servicios y el de atención al consumidor). CALL CENTER La investigación realizada por la consultora norteamericana TARP desvela que el 86 por ciento de los consumidores piensan automáticamente que los productos que van acompañados de números gratuitos de atención al cliente son productos o servicios de calidad. Se podría decir que un número de atención al cliente gratuito es una especie de señal de aprobación de “buen servicio” a los clientes. Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo: 1. Guardar silencio 2. Escuchar 3. Preguntar, tomar notas 4. Pedir disculpas (si es lógico) 5. Dar las gracias 6. Aplazar la situación 7. Ocuparnos del problema inmediatamente Veámoslo más detallado en la siguiente tabla: Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción 1. Déle las gracias a la persona por su feedback. 2. Si ha cometido algún error, reconózcalo. 3. Discúlpese si es necesario. 4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo. 5. Tome las medidas necesarias para mejorar. 6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso. Quejas escritas 1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse. 2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho. 3. Admita que el cliente tiene razón. 4. Personalice su respuesta. 5. Sea simple, pero específico. 6. Supere las expectativas de los clientes. 7. Compruebe la satisfacción del cliente. 8. Sea muy, muy rápido. 9. Teatralice: que parezca una situación especial. E-MAIL Sugerimos la creación de un e-mail memorístico y de sonoridad: paraservirle@la Empresa.es mejorar@la Empresa.es etc… La dirección del e-Mail estará en cada comunicación externa. El e-Mail no tiene formulario de queja, es “abierto” a lo que quiera y como quiera decir el cliente. FAX Se facilitará un nº de Fax y el nombre del Director General, para quien desee comunicar por este procedimiento. La inclusión del nombre del D.G., da la sensación de que la más pequeña queja es asunto de alta dirección. DOCUMENTACIÓN PAPEL Los instaladores y reparadores, en su caso, y cualquier persona que interactúa con el cliente, llevarán formularios de reclamación: Los entregarán y recogerán, si el cliente lo desea Llevarán sobre pre-franqueado para quien desee poner su queja en el correo. El sobre irá dirigido a la Atención del D.G. Estos mismos formularios se adjuntarán con el contrato, estarán en las oficinas (donde habrá un buzón de sugerencias) y los llevarán siempre consigo los vendedores. Idealmente, cualquier persona de la empresa puede capturar un formulario de queja. WEB Debe haber un formulario de queja cerrado. En la Web debe poder accederse a la dirección electrónica mencionada anteriormente. Debe haber un cuestionario de satisfacción, diferente al formulario de quejas. Debe haber una relación de las Preguntas y Respuestas más frecuentes (FAQ’s) El cliente puede saber en qué fase se encuentra su reclamación. Es necesario decidir el nivel de interacción que ha de tener la site: Contacto con el Call Center (devuélvame la llamada) Ver a un teleoperador vía Web Cam ALTERNATIVAS Y OBSERVACIONES ¡Es necesario responder antes de 16 horas en todos los casos ¡3 de cada 5 personas desearían (mencionado por Josep Alet en su libro Marketing eficaz.com) poder requerir la ayuda de una persona en línea, un 53 % desearía poder pulsar un botón solicitando una llamada antes de 24 horas. Chats en vivo Hay una tendencia a incorporar en los centros de Atención al Cliente un Servicio de Chat para poder teledialogar por escrito con asistentes del Servicio. Desarrollos recientes permiten la entrada en directo de una persona en la navegación del cliente (“conavegación”) vía voz o incluso mediante vídeo streaming. Estas tecnologías pueden tener bastante interés en el futuro de la Tele asistencia y Tele vigilancia. TEATRALIDAD Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de quejas. Se da la impresión de “otra queja más”, que además es “similar a otras anteriores”. Es necesario crear protocolos “teatrales” que den al cliente la impresión de que “los errores son excepcionales” y no ocurren con frecuencia. No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay miles de quejas sobre la misma cuestión. Enfatizar el valor de la queja o comunicación proactiva. Nunca generar la percepción de “otra queja sobre el mismo tema” Hacer intervenir a “alguien importante” en las quejas y reclamaciones. Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de la compañía (reclamaciones no quejas). Cuidar especialmente los tangibles: papel timbre especial (relieve, etc.) PROTOCOLOS TEATRALES 1. No ver en las quejas una amenaza 2. Hay que distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón subjetiva y la razón objetiva 3. Distinguir entre hechos y suposiciones 1. ¿En qué se basa? 2. ¿Cómo lo sabe? 4. Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera que la otra persona reduzca la importancia 5. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia 6. Demostrar siempre auténtico interés por la queja 7. Escuchar activamente y dejar que el individuo se vacíe 8. Forzarle a que se vacíe 8.1. ¿Qué más le preocupa? 8.2. ¿Qué más quiere decir? 9. Lo mejor en plantearme una queja es apuntar en papel y con un lápiz. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja 10. No echar la culpa a terceros indiscriminadamente 11. No trasladar la negatividad que repercute sobre otros departamentos y que en última instancia repercute sobre toda la empresa 12. No intentar buscar “el culpable” al hablar con el cliente 13. Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse en algo concreto: fecha... 14. Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse en el futuro Cascada Hay en Marketing de servicios dos teorías no contrapuestas sobre quien debe estar en contacto con el cliente. Un interlocutor El jefe de un interlocutor habitual Sugerimos un sistema en que un interlocutor se comunique multicanal (envíe E-mails y/o faxes y llame por teléfono) y gestione íntegramente cada caso de principio a fin. Pero esta persona “hará entrar“ a: Jefe de interlocutor Cuándo en situaciones excepcionales la queja o reclamación tenga una Dificultad Gravedad a juicio del teleoperador, o esté tipificada cómo de especial relevancia por La Empresa. COMPENSACIONES /GARANTIAS La Empresa debe compensar al usuario que se 1. Ha tomado la molestia de comunicar la percepción de servicio. 2. No debe escribirse, sin embargo la política de compensación, en ningún documento, para evitar abusos. 3. Se debe construir una base de datos y tener un par de atenciones anuales (no automatizadas) con los clientes usuarios que se han molestado en comunicarnos nuestros errores. 4. Es necesario analizar cómo se producen esas compensaciones, regalos, etc. LA EMPRESA / MARKETING DE GARANTIAS Es el momento de recordar la trascendencia de trabajar una carta de compensaciones de servicios explicitando las garantías y compensaciones en el caso de incumplimiento de dichos compromisos. CONTACT CENTER DE LA EMPRESA CRM-Call center-Contact center y post-venta En la actualidad, el paso más avanzado en la relación con los clientes lo constituyen los enfoques que giran alrededor de los conceptos CRM-Call center-Contact center, hechos posible gracias al desarrollo tecnológico que se ha producido en los últimos años y, en particular, en las tecnologías de la información y las comunicaciones. Comenzando por la organización de un sistema de quejas, La Empresa debe poner los cimientos de su propia estructura CRM. ESTRUCTURA Y PROCESOS DE LA EMPRESA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE El proceso de Servicio al Cliente, puede dividirse en varias fases críticas. No será tarea sencilla armonizar las complejas dependencias, funciones, equipamientos y software que requiere. La mayoría de los procesos se pueden configurar autónomamente y van a dar lugar a una suma de subprocesos manuales fruto de procedimientos estandarizados y a menudo, automatizados. Desde la llamada del cliente, hasta que se cierra la reclamación, cada proceso involucrado en el servicio, puede aportar grandes beneficios a La Empresa, gracias a la implementación estratégica centrada en el cliente, con el apoyo de las nuevas tecnologías. EL CONTACTO – RECEPCIÓN – ANÁLISIS DEL CLIENTE La llamada telefónica, es el momento en que se inicia el contacto con el cliente en esta fase. La información del cliente y su reclamación son registradas y los datos del cliente son verificados en tiempo real. Si el problema no puede resolverse por teléfono (necesaria formación, ya mencionada anteriormente), se crea una tarea de trabajo y se establece comunicar al cliente, unos plazos de resolución. Debe haber una clasificación de los procedimientos internos existentes para el conjunto de las reclamaciones reiteradas. Se debe ofrecer al cliente la posibilidad de un acuse de recibo. Elementos importantes a considerar en la llamada. oTiempo de espera en la llamada oPosibilidad de acceso al historial del cliente (CRM) oNivel de información apuntado por la Ficha de Cliente oLa capacidad del agente que atiende, para investigar la reclamación, resolviéndola, incluso, en su caso oEs muy importante la capacidad del agente de redireccionar la llamada hacia la persona adecuada Estos pasos son válidos para los casos de reclamaciones recibidas vía: Teléfono Fax E-Mail Web Papel (carta por correo o sobre entregado a una persona) Es necesario estandarizar rígidos mecanismos para asegurar respuestas “ultrarrápidas” siguiendo el cauce que el cliente haya iniciado o por teléfono, si el cliente no indicó nada en sentido contrario. OTRAS IDEAS ESTRATEGICAS ESENCIALES 1.- HAGA VER QUE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS O POSTVENTA ESTÁ EN DEPENDENCIA DE DIRECCION GENERAL El más pequeño asunto del más pequeño cliente es asunto de la alta dirección, es exactamente la idea que pretendemos transmitir. Use, incluso, un papel timbrado especial, simule que el director general se encarga personalmente con un equipo especializado de dar seguimiento a cada queja. Quizá sea o no una realidad completa… 2.- NO OLVIDE ESTIMULAR LAS SUGERENCIAS… Según la norma UNE 66922, las sugerencias, quejas y reclamaciones son tres estadios de la insatisfacción! Haga marketing de cuánta importancia dan en su empresa a la opinión del cliente!!! Ponga buzones. Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones. Haga preguntas informales. No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender cuánta importancia tiene para usted su cliente!! 3.- HAGA SEGUIMIENTO DE QUIEN SE QUEJÓ. Es barato y tiene un enorme impacto sicológico 4.- BUSQUE CLONES. Usualmente, “los clientes similares a los que se han quejado, piensan lo mismo, aunque no lo digan!!!” Responda sí o no: 1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan expresar sus incidencias 2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar sus insatisfacciones 3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentación comercial 4.- Un directivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave, o clientes relevantes desde el punto de vista de la facturación 5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final. 6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” para hacerle ver “que estamos con lo suyo” 7.- la empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas para que no se repitan. 8.-El factor humano es crítico, por eso hemos formado en el último semestre en alguna cuestión relativa al servicio a las personas implicadas 9.- Tenemos una política de compensaciones escrita en la empresa 10.-Tenemos una política de respuesta urgente a las quejas 11.- diferenciamos entre sugerencias, quejas y reclamaciones, en la empresa. Cada “Si”, puntúa cinco puntos Cada “No” puntúa -5 puntos Por lo tanto Si su puntuación es entre -50 y -25 puntos Usted es afortunado. Es una suerte que su empresa funcione todavía, aunque su servicio es un auténtico desastre!! Modifique drásticamente su servicio. Comience hoy mismo!, es muy urgente! Si su puntuación es entre -25 y 0 puntos Cree o modifique su servicio al cliente. En el plazo de dos meses debería usted haber cambiado radicalmente su política (la ausencia de política es una política al fin y al cabo) de gestión de insatisfacciones. Si su puntuación es entre 0 y 25 puntos Quizá está descuidando aspectos importantes en la gestión de quejas. Lea con atención el texto anterior y planifique a seis meses vistas la incorporación de las mejoras que sean necesarias. Si su puntuación es entre 25 y 50 No se duerma en los laureles!, pero usted está haciendo las cosas razonablemente bien. Planifique a un año vista que nuevas mejoras va a incorporar a su gestión de insatisfacciones.