Atender bien a los clientes

Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo... si no se la mima, tarde o temprano se marchitará.

Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolviéndole su antiguo esplendor.

_{Por: Ignasi Tebé Gerente de FormaConsultores.}

Como consultores, la Atención al Cliente es uno de los temas a los que mayor importancia damos, y uno de los cursos de formación que más veces impartimos. La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.

Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez... pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.

El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.

Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella.

Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado, realizará mucho mejor todas sus tareas, pensando no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y cómo no, de los clientes de su empresa, sus Clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma.

Cuando digo departamentos, me refiero a administración, I+D+i, logística, producción, manipulación, mantenimiento, limpieza, transporte y un largísimo etcétera. Tan importante es la recepcionista, como el mozo de almacén, el que se encarga de la limpieza del local o el que hace la entrega de una mercancía. Todos trabajan para dar un mejor servicio a sus clientes y para satisfacer las necesidades y expectativas de los mismos.

Por supuesto, es imprescindible que este concepto también lo tengan claro nuestros proveedores, nuestros franquiciados y en definitiva todas las empresas o entidades que de una u otra forma están vinculadas en este proceso de satisfacción. Para ello, si es necesario, deberemos inculcarles debidamente nuestra cultura hacia el Cliente y nuestros estándares de Calidad de Servicio.

Lo que los clientes buscan, aunque sea inconscientemente, es la sensación y la emoción de sentirse atendidos más allá de lo que se considera correcto. Permitidme un ejemplo real que me ocurrió hace escasos días:

Mi esposa y yo fuimos a comprar carne y embutidos a un establecimiento de reconocido prestigio. Al salir con las prisas (coche mal aparcado, qué os voy a contar...) se me olvidó una bolsa llena de embutidos al pie de la caja. Un cliente posterior la vio, avisó a la cajera y ésta guardó la bolsa en la cámara frigorífica. Hasta aquí todo es correcto, lo que sucede es que nosotros no nos dimos cuenta de la ausencia de esta bolsa... y ahí viene la atención exquisita: A los dos días nos llaman y preguntan si nos la olvidamos. Mi sorpresa fue grande, ya que no nos conocen y pagamos con una tarjeta de débito normal. La cajera buscó en el nombre de la tarjeta e indagó en el listín telefónico hasta que nos encontró. Todo un alarde de excelencia en el servicio a un cliente.

Yo creo que esto es más de lo que uno puede esperar como comprador de un supermercado, y ahí está la clave de la Atención al Cliente: Dar más de lo que se espera. La exquisitez siempre se encuentra en los pequeños detalles y salvo cuando cocinamos o comemos, desgraciadamente solemos olvidar este elemental principio humano.

Buscar la más exquisita Atención al Cliente debería ser el objetivo número uno en todo comercio, empresa, institución o negocio: Desde el kiosco, pasando por el transporte, hasta la tienda, restaurante u hospital.

Cuando con este trato hemos colmado la satisfacción de nuestros clientes, los hemos vinculado emocionalmente a nuestra empresa. Por lo tanto no sólo los hemos fidelizado, sino que los hemos ascendido a un nivel superior: al nivel de los prescriptores y defensores. Estos clientes generarán boca a boca (Buzz Marketing) de forma efectiva y gratuita, la mejor de todas las campañas publicitarias.