Cómo sacar el máximo partido a su CRM

Si quiere sacarle partido a su CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con Clientes) para que sea algo que incremente, de verdad, los beneficios de su empresa en vez de ser un gasto que no compensa, entonces es necesario tener claros los conceptos clave que se detallan aquí.

Isaac Belmar, responsable de Recursos para Pymes.

Resumen

Hay empresas que sacan todo el partido a su CRM, que obtienen más ventas, más fidelidad y más rentabilidad de sus clientes y hay otras empresas que no obtienen nada excepto un gasto. La clave fundamental es entender realmente que el CRM es una estrategia y que no es el software.

Implantar un software de CRM por sí solo no le va a proporcionar una estrategia de clientes adecuada si no la tiene ya, pero sí puede ser la herramienta que le permita obtener mucho más beneficio por lo mismo que está haciendo todos los días.

Imagine esto. Imagine al mejor de los fontaneros ante una fuga en una tubería, sin apenas herramientas. Sólo cuenta con una vieja llave, quizá algo de masilla en uno de sus bolsillos y un par de gomas, pero, eso sí, sabe lo que hace, gracias a haberse dedicado a ello con profesionalidad durante años.

Ahora imagínese a usted mismo, o mejor, imagíneme a mí que no he desmontado en mi vida un grifo, ante esa misma fuga. Al alcance de mi mano hay una enorme caja de herramientas, con todas las imaginables, las más modernas, las más innovadoras, de todas clases y colores...

¿Quién cree que tiene más probabilidades de arreglar la fuga de agua? ¿Qué tiene que ver la fontanería con el CRM?

Todo, si es que desea que su CRM le proporcione el rendimiento que su empresa merece y que compense la inversión que ha realizado.

Empecemos por lo más básico. ¿Qué es el CRM? El CRM es un término que traducido del inglés quiere decir Gestión de la Relación con Clientes y antes de seguir es necesario remarcar bien algo: El CRM no es elsoftware.

El CRM es la gestión que realiza usted de la relación con sus clientes, es su estrategia de relación con ellos.

Pregúntese esto. ¿Qué relación tiene con sus clientes? ¿Compran una vez y nunca más vuelve a saber de ellos? ¿Da seguimiento a las compras que realizan? ¿Se preocupa de saber si la satisfacción que obtienen es la que esperaban? ¿Les informa de novedades, de actualizaciones…? ¿Mantiene el contacto? ¿Qué relación tiene con sus clientes? Porque la que tenga es su verdadera estrategia de clientes, no la que tiene escrita en su plan, sino la que de verdad desarrolla en el día a día, la que ejecuta y pone en marcha cada vez que llega a su empresa.

Un cliente da vida a nuestra empresa porque nos proporciona ingresos y fondos, que son los que hacen que nuestro negocio viva y crezca. Da igual a lo que se dedique, precisa esos ingresos y lo más inteligente que puede hacer una iniciativa empresarial es cuidar lo mejor posible de la fuente de la que surgen esos ingresos, de sus clientes.

Si lo hace, no sólo le serán fieles en un mercado cada vez más infiel, sino que también aumentará la rentabilidad que obtiene de cada cliente.

Eso es CRM y es tan antiguo como la primera iniciativa empresarial que fue lo bastante inteligente como para entender que no puede haber empresas sin clientes y que, por tanto, lo mejor que puede hacer es cuidarlos.

Si una pequeña empresa que no tiene software alguno de CRM se preocupa de mantener el contacto con sus clientes, de ver si de verdad les satisface el servicio, si precisan algo más, de escucharles y mejorar, aunque lo haga con un papel y lápiz, un viejo teléfono, por carta o cara a cara, está entendiendo y aplicando de verdad el CRM, porque entiende que lo que debe hacer es gestionar lo mejor posible la relación con sus clientes y tener una estrategia para ello.

Por el contrario, una empresa que acabe de instalar el software de CRM más potente en todos sus ordenadores y falle en entender esa esencia, falle en levantarse cada día y ponerse en marcha con sus clientes en mente, en tener una estrategia por la cual sabe qué hacer y cómo hacerlo, no está sacando provecho del CRM, de hecho, no tiene CRM alguno y pronto no tendrá clientes ni tendrá nada...

Ahora imagine esto, ¿Qué podría hacer el buen fontanero del ejemplo con la caja de herramientas adecuada?

Podrá arreglar el escape en un minuto, y arreglar todos los de la finca, y los de la finca de al lado, y podrá hacer en una sola mañana el trabajo de dos días (dejando además una expresión satisfecha en cada cliente).

¿Qué es lo que puede hacer una empresa que tiene la estrategia adecuada, que de verdad se preocupa por sus clientes, con un buen software de CRM que se adapte a sus necesidades?

Al igual que nuestro amigo el fontanero esa empresa satisfará mejor a sus clientes, en menos tiempo, con más eficiencia, pudiendo obtener más por lo mismo que hace todos los días.

Y es que el CRM es la estrategia y un buen software de CRM es la herramienta perfecta para poner en marcha esa estrategia de manera que, por el mismo esfuerzo, por el mismo tiempo y por el mismo trabajo, se obtienen más resultados.

He visto empresas que no tenían ninguna estrategia de clientes y pensaban que el software de CRM, por el mero hecho de instalarlo, les iba a proporcionar una. Era una ilusión vana porque si no hay caballo delante del carro, por muy grande, cómodo y caro que sea ese carro, nada se moverá un solo centímetro.

¿Quiere sacar el mejor partido a su CRM? ¿Quiere que su inversión de verdad merezca la pena, de verdad aumente las ventas, la satisfacción y la rentabilidad?

Entonces pregúntese primero si tiene una estrategia de CRM, pregúntese qué procesos tiene diseñados para aumentar la fidelidad, el contacto y la relación con sus clientes.

Céntrese en ser mejor fontanero y adquiera las herramientas adecuadas, ésa es la combinación ganadora, eso es lo que marca la diferencia entre las empresas que consiguen extraer verdadero oro de su CRM y las que sólo extraen el fastidio, culpando al carro sin caballo de que no se mueve.