¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN?

Aunque parezca una pregunta a la que todas las personas que están en el mundo empresarial pueden dar respuesta de forma rápida y contundente, lo cierto es que en muchas ocasiones, se olvida qué es un cliente para nuestra empresa y descuidamos la atención y los cuidados que éstos merecen.

Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces .

Resumen:
• Algunas causas de por qué se descuida el trato al cliente
• Claves para comunicar a su equipo porqué es importante el cliente

En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

Pues entonces ¿por qué hay veces que se ignora su importancia y se descuida el trato que merecen?

La respuesta es complicada pero algunos motivos pueden ser:

-Que la empresa no es capaz de transmitir a las personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.

-Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas.

-Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden retrasar el resto de tareas.

-Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia.

-Etc.

Parece que lo expuesto anteriormente no tiene mucho sentido cuando las empresas invierten grandes sumas de dinero y de recursos para investigar nuevas líneas de negocio, crear nuevos productos o servicios, captar clientes, darse a conocer, promocionarse...

Lo cierto es que todo lo mencionado anteriormente es importante, pero dedicar una parte de ese esfuerzo en implicar y concienciar al equipo humano de las empresas en el cuidado y atención al cliente es fundamental.

A continuación le expongo algunas ideas para transmitir a sus colaboradores, qué es el cliente y su importancia:

-No es una cifra de ventas a final de mes, es una persona y, como tal, tiene sentimientos. Es nuestra tarea tratarle de forma cordial y afable.

-El cliente es la persona más importante de una empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación que se reciba debe ser respondida o resuelta. Se tienen que cuidar las formas por escrito o por teléfono.

-Cuando recibimos una visita o una llamada de teléfono de un cliente, no es una interrupción, es nuestra obligación. No le estamos haciendo ningún favor es nuestro deber y debemos actuar de forma cortés y eficaz.

-El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y destacar ante nuestros competidores, tenemos que resolverlas.

-Al cliente hay que darle atención y debemos resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta. Él no depende de nosotros, nosotros sí.

-Ante una queja o reclamación se le escucha pacientemente y luego se hace todo lo necesario para solucionar esa anomalía. No se debe luchar contra él, ni tratar de convencerle. Se debe resolver y actuar en consecuencia.

-Ponga especial atención ante cualquier cliente insatisfecho, puede que no discuta, simplemente NO VOLVERÁ.

Como dice un empresario amigo mío, Ariel Brailovsky: “Muchas personas piensan que el cliente no siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es la razón de las empresas”.

Yo agregaría: "SIN CLIENTES, SIMPLEMENTE NO HAY NEGOCIO"