Los Diez mandamientos del cliente

Aunque las empresas, dentro de su plan estrat������gico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. El plan estrat������gico de una empresa, que es su carta de navegaci������n, est������ lleno de buenos prop������sitos e intenciones. La visi������n y misi������n empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.

Uno de los aspectos en los cuales se presentan m������s vac������os, entre lo que reza el plan estrat������gico y la realidad, es la atenci������n al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estrat������gicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero tambi������n sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

A continuaci������n planteo el que es considerado el dec������logo de la atenci������n al cliente, cumpliendo a cabalidad con ������l se pueden lograr altos est������ndares de calidad en el servicio al cliente.

1. El cliente por encima de todo
Este es el s������mil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que ������l desea.

3. Cumple con todo lo que prometas
Este s������ que se incumple (m������s que el de "No desear������s a la mujer del pr������jimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de enga������os, de efectuar ventas o retener clientes, pero ������qu������ pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera
Es l������gico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo m������s de lo que esperaba. ������C������mo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfoc������ndonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente, tu marcas la diferencia.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jam������s quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detr������s de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser������ deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfecci������n, que tengamos controlado todo, pero qu������ pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanc������a llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un n������mero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, c������mo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las pol������ticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gesti������n elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la ������nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacci������n del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no s������lo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as������ se requiera, todas las personas de la organizaci������n deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacci������n del cliente, tr������tese de una queja, de una petici������n o de cualquier otro asunto.